Connected Health: Getting to Person-centred care

Health care sector finds itself in a change process from the inside-out perspective where the specialist is the king to the outside-in perspective, with the patients in the centre. How do we reach it? We look at perspectives such as organisations, processes and culture, leadership, technology and of course the patients.

2016-10-12-08-04-13

This interactive session aims to give you new perspectives on change management in health care. Patient-centred care or person-centred care – who’s needs should be met? How do we not only gather information but also reflect, learn and act on it? Seeing the bigger picture and taking continous steps of action. What are the enablers and the barriers for change?

The session is for managers within the health sector, developers and entrepreneurs and all people interested in working for a patient centered health care.

Sign up here!
About the organizers

Cat Halthur is a consultant in organizational development. She is also a researcher in how political systems and organizations can support employees in healthcare in the change processes.

Anna Lundbergh is a consultant in business development and change. She has been working for several years with customer experience in public and private sector. Anna is also the founder of Teal for teal Malmö, which is a forum for leadership and new organizations fit for the 21st century.

Att skapa värde från kundfeedback

I onsdags höll jag en presentation om att arbeta med kundfeedback och affärsutveckling genom att använda NPS på ProductTank’s Malmö-premiär. Gustav Jonsson och Marcu Norräng berättade om sina erfarenheter. Därefter blev det många bra diskussioner om kundnära utveckling, big data, data-driven utveckling, analys vs insight, affärsexperiment, visioner, utmaningar med silos och tvärfunktionella team. Ja, ni hör ju själva att ni borde ha varit där!

ProductTank_160420

 

Creating value from customer opinions – ProductTank

Den 20 april kommer jag att hålla ett inspirationstal på temat ”Learnings from working with customer experience and business development using NPS” i ProductTank, Foo Café, Media Evolution City. Jag ser fram emot det och inte minst att få höra Gustav Jonssons och Markus Norrgrens vinklingar på temat hur man skapar värde av kundfeedback. Hoppas på intressanta diskussioner på ett ständigt aktuellt område. Att svara upp mot kundernas förväntningar och behov är A och O.

Förbättra kundupplevelsen med NPS

I förra inlägget skrev jag om kundlojalitet och ambassadörer bland kunderna. Under den tid som jag arbetat som NPS-ansvarig så läser jag feedback från ca 450 kunder var månad och diskuterar förbättringsmöjligheter med kollegor som tar in det i olika projekt för verksamhetsutveckling och i utbildning av kundservice. Ständiga förbättringar helt enkelt. I tillägg har vi arbetat med att klustra feedbacken för att sammanfatta det som är allra mest angeläget att utveckla för att förbättra kundupplevelsen och få mer fokus på dessa frågor tvärs över organisatoriska gränser (silos). Regelbundet träffar ledningsgruppen en grupp kunder för att lyssna på deras berättelser, erfarenheter och synpunkter. Samtidigt pågår en ytterligare arbetsström med att mappa och förbättra kundresor (kallas även customer journey mapping och service design) det vill säga händelseförloppet för att hantera de vanligaste kundkontakterna. Sammantaget är NPS ett ramverk för en kunddriven verksamhet och ett väldigt roligt och stimulerande sätt att arbeta med feedback från kund, kundfokuserad företagskultur, ständiga förbättringar och service design!

Plant-002-Growing-800px

Ambassadörer bland kunderna

För att arbeta med att förbättra kundernas upplevelse av varor och tjänster så har det blivit allt vanligare att företag använder sig av ramverket Net Promoter System (NPS). Exempel på företag som gör det är Apple stores, Lego, E.ON, Philips, Telenor m fl. Istället för kundnöjdhet (NKI) fokuserar man på kundlojalitet (NPS). Den senare mäts och följs upp genom att man ställer frågan hur stor sannolikheten är att kunden – baserat på sin upplevelse så här långt av företaget – skulle rekommendera företaget till sina vänner och bekanta. Därefter ber man kunden att motivera och utveckla sitt svar angående vad som är bra och vad som kunde vara bättre. Att kunderna vill rekommendera företaget till sina närstående ger en fingervisning om framtida tillväxt. I undersökningar har det konstaterats att kundambassadörerna stannar längre som kunder till företaget och spenderar mer, de är mer benägna att köpa tilläggstjänster och mer välvilliga till att hjälpa företaget att bli bättre. Personer som blivit kunder genom att en vän rekommenderat företaget blir i sin tur ofta nöjda och lojala kunder. Kunder som inte vill rekommendera företaget kontaktar kundservice ca tre gånger så ofta men spenderar mindre summor, dvs de är inte särskilt lönsamma som kunder. I vissa företag är det chefer som kontaktar de minst nöjda kunderna för att lyssna på deras feedback om vad som inte var bra och förhoppningsvis lära sig vad som bör förbättras. Drivmotorn i NPS är just den att få kundernas feedback och agera på den i form av ständiga förbättringar.

abstract-group-800px (1)

Open Innovation (SSWC 2010)

Häromdagen sprang jag på Fritjof och påmindes om att blogga om open innovation som en uppföljare från SSWC 2010 där Patrik och jag höll en session på temat hur företag fångar upp kundernas kommentarer och idéer från nätet. Business intelligence, CRM och open innovation var rubriken. Upprinnelsen var som sagt att så mycket som skrivs och sägs handlar om företagens webbnärvaro och hur de ska få ut sitt budskap i sociala medier men inte så mycket om hur de fångar in kundernas åsikter och förslag. Det ville vi ta upp och lockade ett 40-tal deltagare.

Företagsexempel som nämndes var bl a  Dell Idea Storm, Singapore Airlines och MyStarbucksIdea. Här finns fler idé-plattformar.

I diskussionen kom kommentarer om hur svårt open innovation är att genomföra framförallt i större bolag; det handlar en hel del om kultur och change management. Något vi kom fram till var vikten av att snabbt sortera mellan vad som är en ren kommunikationsfråga och vad som är en verksamhetsfråga. Vissa saker är reglerade i lag, direktiv eller dylikt (exempel från Vattenfall) och då kan man inte göra mycket annat än att kommunicera syftet till kunderna. Om det är en verksamhetsfråga gäller det att fånga in förslaget i verksamheten och sedan också kommunicera det gentemot kund. Exempel från Luftfartsverket tydliggjorde svårigheterna med att genomföra förändringar när det är flera parter på leverantörsidan (t ex på en flygplats). Det gäller också att detektera kärnbehovet – ibland är det så att kunden förenklar/förvanskar sitt behov och det är då viktigt att först komma underfund med kärnan i frågan, och därefter leta efter lösningen. (Som illustration för principen kan jag ta ett exempel från gatan: Vid Norrmalmstorg kom ett turistande par fram och frågade hur de bäst tar sig till Centralen. Vi pekade ut riktningen och förklarade. Sedan kom det fram att de ville ta blå linje till Solna och med den vetskapen var det ju smidigare för dem att ta t-banan vid Kungsträdgården som dels är närmre Norrmalmstorg och inte heller skulle medföra något byte. Genom bättre förståelse för situationen kunde vi ge ett bättre svar.)

Det finns tjänster där kunder kan göra sin röst hörd, user voice-konton såsom GetSatisfaction som Jonas Lejon använde för Bloggy.se och även använts för Spotify. Vi konstaterade att sociala medier kommer att driva på utvecklingstakten. En utmaning är att många företag har gamla system i botten, som inte är byggda för denna utveckling. Mer om det en annan gång.