Förbättra kundupplevelsen med NPS

I förra inlägget skrev jag om kundlojalitet och ambassadörer bland kunderna. Under den tid som jag arbetat som NPS-ansvarig så läser jag feedback från ca 450 kunder var månad och diskuterar förbättringsmöjligheter med kollegor som tar in det i olika projekt för verksamhetsutveckling och i utbildning av kundservice. Ständiga förbättringar helt enkelt. I tillägg har vi arbetat med att klustra feedbacken för att sammanfatta det som är allra mest angeläget att utveckla för att förbättra kundupplevelsen och få mer fokus på dessa frågor tvärs över organisatoriska gränser (silos). Regelbundet träffar ledningsgruppen en grupp kunder för att lyssna på deras berättelser, erfarenheter och synpunkter. Samtidigt pågår en ytterligare arbetsström med att mappa och förbättra kundresor (kallas även customer journey mapping och service design) det vill säga händelseförloppet för att hantera de vanligaste kundkontakterna. Sammantaget är NPS ett ramverk för en kunddriven verksamhet och ett väldigt roligt och stimulerande sätt att arbeta med feedback från kund, kundfokuserad företagskultur, ständiga förbättringar och service design!

Plant-002-Growing-800px

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *

css.php