Ambassadörer bland kunderna

För att arbeta med att förbättra kundernas upplevelse av varor och tjänster så har det blivit allt vanligare att företag använder sig av ramverket Net Promoter System (NPS). Exempel på företag som gör det är Apple stores, Lego, E.ON, Philips, Telenor m fl. Istället för kundnöjdhet (NKI) fokuserar man på kundlojalitet (NPS). Den senare mäts och följs upp genom att man ställer frågan hur stor sannolikheten är att kunden – baserat på sin upplevelse så här långt av företaget – skulle rekommendera företaget till sina vänner och bekanta. Därefter ber man kunden att motivera och utveckla sitt svar angående vad som är bra och vad som kunde vara bättre. Att kunderna vill rekommendera företaget till sina närstående ger en fingervisning om framtida tillväxt. I undersökningar har det konstaterats att kundambassadörerna stannar längre som kunder till företaget och spenderar mer, de är mer benägna att köpa tilläggstjänster och mer välvilliga till att hjälpa företaget att bli bättre. Personer som blivit kunder genom att en vän rekommenderat företaget blir i sin tur ofta nöjda och lojala kunder. Kunder som inte vill rekommendera företaget kontaktar kundservice ca tre gånger så ofta men spenderar mindre summor, dvs de är inte särskilt lönsamma som kunder. I vissa företag är det chefer som kontaktar de minst nöjda kunderna för att lyssna på deras feedback om vad som inte var bra och förhoppningsvis lära sig vad som bör förbättras. Drivmotorn i NPS är just den att få kundernas feedback och agera på den i form av ständiga förbättringar.

abstract-group-800px (1)

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *